Wat is een bedrijfsproces automatiseren?
Een bedrijfsproces automatiseren betekent dat je een vaste reeks handelingen, met een begin en een eind, laat uitvoeren door software in plaats van door een mens.
Het gaat over een reeks en niet over één handeling. Een factuur inboeken is een handeling. Van binnengekomen factuur tot gecontroleerde boeking tot betaalopdracht is een proces, en pas op dat niveau valt er iets te winnen.
Sindsdien zijn er drie lagen bijgekomen. Koppelingen laten twee pakketten met elkaar praten. Workflows laten stappen op elkaar volgen zonder dat iemand ze aanzet. En taalmodellen kunnen een stap uitvoeren waarin tekst wordt gelezen of geschreven, met een mens die het resultaat nakijkt. Die derde laag verandert de vraag: voorheen kon je alleen stappen met een vast antwoord automatiseren, nu ook stappen waarin taal voorkomt. Een model geeft daarbij een waarschijnlijk antwoord en geen zeker antwoord.
Wil je weten hoe dit voor jouw site uitpakt? We kijken er gratis naar.
Welke processen lonen om te automatiseren?
Automatiseren loont bij een proces dat vaak terugkomt, vaste regels volgt en werkt met gegevens die al digitaal zijn. Die drie eisen gelden samen.
Er is een vierde vraag die geen eis is maar wel het gesprek bepaalt: wat gebeurt er als de automatisering een fout maakt? Bij een verkeerd doorgestuurde aanvraag bel je iemand terug. Bij een verkeerde betaling of een verkeerd afgewezen kandidaat is de schade van een andere orde, en dan hoort er een mens in de route.
FrequentieEen taak die je dagelijks doet, verdient een investering terug. Een taak van één keer per kwartaal zelden, want de tijd die het bouwen en onderhouden kost, haal je er niet uit.
Vaste regelsKun je de beslissing in een als-dan-regel opschrijven, dan kan software hem nemen. Bedrag onder 500 en bekende leverancier, dan direct boeken, is een regel. Kijken of het redelijk is, is dat niet.
Digitale invoerGegevens die al in een systeem staan, kun je verplaatsen. Gegevens op papier, in een foto of in een los e-mailbericht moeten eerst worden omgezet, en die omzetting is een tweede project met een eigen foutkans.
Welke processen houd je beter met de hand?
Houd processen met de hand waarin iemand per geval een afweging maakt, waarin de regels vaak veranderen, of waarin het aantal keren per jaar te laag is om iets terug te verdienen.
Besluiten over mensenSollicitanten selecteren, personeel beoordelen, krediet toekennen. Hier zit ook een juridische kant: wie een AI-systeem inzet in zulke besluiten, valt onder verplichtingen uit de Europese AI-verordening.
Uitzonderingen die je klant zich herinnertEen prijsafspraak, een spoedlevering, een klacht. Dit zijn de momenten waarop iemand merkt dat hij met een bedrijf te maken heeft in plaats van met een formulier.
Processen die nog aan het veranderen zijnAutomatiseer je een werkwijze die over drie maanden anders is, dan bouw je een obstakel. Wacht tot ze twee kwartalen stabiel is.
Werk dat je een paar keer per jaar doetDe jaarafsluiting, de kerstactie, de audit. Een checklist is hier goedkoper en flexibeler.
Hoe pak je het aan, in acht stappen?
Begin bij het proces en niet bij het gereedschap. Deze acht stappen kun je zelf uitvoeren, zonder dat er software aan te pas komt.
1. Kies één procesHet proces met de meeste irritatie is bijna nooit het beste startpunt. Kies het proces dat het vaakst gebeurt.
2. Schrijf het op in stappenIn de woorden van degene die het nu doet. Lukt dat niet in tien regels, dan is dit je opdracht en niet het automatiseren.
3. Meet twee weken meeTel hoe vaak het proces loopt en hoe lang het duurt. Zonder dit getal weet je later niet of iets verbeterd is.
4. Markeer twee soorten stappenDe stap waar het meestal misgaat, en de stap waar iemand een besluit neemt. Die laatste blijft mensenwerk.
5. Toets het proces op de drie eisenFrequentie, vaste regels, digitale invoer. Valt er één weg, ga dan naar stap 6 en niet naar stap 7.
6. Repareer het procesSchrap stappen die niemand mist, leg de beslisregel in één zin vast, en kies één systeem als bron voor de gegevens.
7. Kies dan het gereedschapEen koppeling, een stuk code in je site, een workflow, of een model dat tekst voorbereidt. De keuze volgt uit stap 6.
8. Laat het twee weken naast de oude route lopenVergelijk de uitkomsten voordat je de handmatige route uitzet. Spreek af wie hem onderhoudt.
Dit artikel hoort bij onze dienst AI en automatisering.
Wat er stukgaat als je een slecht proces automatiseert
Een slecht proces automatiseren maakt het niet beter maar sneller, en het maakt de fout tegelijk onzichtbaar. Dat is de dure combinatie.
Het scherpste voorbeeld dat wij tegenkwamen is een geautomatiseerde teller die aanvragen zou meten. Hij telde de weergave van de contactpagina in plaats van het verzonden formulier, dus iedereen die de pagina opende gold als aanvraag. De teller stond bijna dertig keer te hoog, een jaar lang. De grafiek liep netjes op, en dat is precies waarom niemand keek.
De fout wordt vermenigvuldigdWat één keer per dag misging, gaat nu bij elke doorloop mis.
Niemand ziet hetEr zit geen mens meer tussen die iets vreemds opmerkt.
Het proces wordt vastgelegdIn software, waardoor veranderen duurder wordt dan het was.
De uitkomst wordt vertrouwdEen cijfer uit een systeem krijgt meer krediet dan een lijstje op papier.
Kort samengevat
Kort samengevat
Een proces automatiseren loont bij hoge frequentie, vaste regels en digitale invoer, die drie eisen gelden samen en niet los. Taken waarin iemand per geval een afweging maakt, blijven mensenwerk. Automatiseer nooit een proces dat je zelf niet in stappen kunt opschrijven: het opschrijven is de eerste opbrengst. Een geautomatiseerd proces vraagt onderhoud, want leveranciers wijzigen hun koppelingen en tarieven veranderen.
Meer vragen hierover
Welke bedrijfsprocessen kun je automatiseren?+
Processen die vaak terugkomen, vaste regels volgen en werken met gegevens die al digitaal zijn. In de praktijk gaat het meestal om aanvragen doorzetten naar een CRM, voorraad en prijzen gelijk houden, facturen inboeken tot een bedragsgrens, en terugkerende controles. Alle drie de eisen moeten gelden, niet één.
Hoe begin ik met bedrijfsprocessen automatiseren?+
Kies één proces dat vaak gebeurt en schrijf het op in stappen, in de woorden van degene die het nu doet. Meet twee weken hoe vaak het loopt en hoe lang het duurt. Repareer daarna het proces, en kies pas dan het gereedschap. Die volgorde bepaalt of het werkt.
Wat kost het om een proces te automatiseren?+
Dat hangt af van het aantal stappen, het aantal systemen dat mee moet doen en de kwaliteit van de documentatie van je leveranciers. Een betrouwbare inschatting bestaat pas nadat het proces is uitgeschreven. Vraag nooit een vaste prijs voor een proces dat nog niet op papier staat.
Kan AI een heel bedrijfsproces overnemen?+
Nee. Een taalmodel kan een stap uitvoeren waarin tekst wordt gelezen of geschreven, en het levert een waarschijnlijk antwoord en geen zeker antwoord. Daarom hoort er een mens in de route te blijven op de plek waar een besluit valt, en zeker bij besluiten over mensen of geld.
Hoeveel tijd bespaart automatiseren?+
Dat verschilt zo sterk per proces dat elk algemeen percentage misleidend is. Wat je wel kunt voorspellen: het uitvoerende deel wordt korter en het afstemmen en goedkeuren blijft. Meet daarom vóór en na, met hetzelfde telwerk, en reken alleen met je eigen cijfer.
Moet ik mijn proces eerst verbeteren of eerst automatiseren?+
Eerst verbeteren. Een slecht proces automatiseren maakt de fout sneller en tegelijk onzichtbaar, want er zit geen mens meer tussen die iets vreemds opmerkt. Schrap eerst de stappen die niemand mist en leg de beslisregel in één zin vast. Wat er dan nog overblijft, is het waard om te bouwen.
