wat is een customer journey? de ultieme gids

Stel je de customer journey eens voor als de complete route die een gast aflegt met jouw zaak. Het begint bij dat allereerste, vage idee in hun hoofd – ‘ik heb zin in iets lekkers’ of ‘we moeten er echt even tussenuit’ – en loopt door tot ver na hun bezoek.

Dit is geen ingewikkeld marketingmodel, maar een bril waardoor je leert zien waarom gasten voor jou kiezen. Of, net zo belangrijk, waarom niet.

stop met gokken, start met begrijpen

Laten we eerlijk zijn. Je probeert van alles om gasten binnen te halen, maar soms voelt het als schieten met hagel, toch? Een post op social media hier, een advertentie daar… en dan maar hopen dat het iets oplevert. Geloof ons, dat gevoel kennen we.

Maar er is een manier om van gokwerk over te stappen op trefzekerheid.

De customer journey is hierin je geheime wapen. Zie het als een landkaart van de gedachten, gevoelens en acties van je gast. Die reis begint niet pas op het moment dat iemand je website bezoekt of je menukaart bekijkt. Nee, het start al veel eerder. Het begint op het moment dat er een sluimerend verlangen of een plotselinge behoefte ontstaat.

een reis die we allemaal maken

Denk er maar eens over na. Jij wilt een weekendje weg boeken. Wat gebeurt er dan in je hoofd?

• dromen: Je scrollt wat door Instagram en ziet een foto van een prachtig hotel aan zee. Wauw, dat zou ik ook wel willen.
• zoeken: Je opent Google en typt “hotel aan de kust met hond” of “charmant B&B in de Ardennen”.
• vergelijken: Je klikt op een paar websites, checkt de prijzen op Booking.com en leest wat andere gasten schrijven op TripAdvisor.
• beslissen: Eén hotel springt eruit. De foto’s, de sfeer, een leuke aanbieding… je klikt op ‘boeken’!
• beleven & delen: Na een fantastisch verblijf post je een mooie foto en laat je een enthousiaste review achter.

Dit is de customer journey in een notendop. Klinkt bekend, hè?

Door deze stappen voor jouw gasten uit te pluizen, ontdek je precies waar ze naar zoeken, wat ze voelen en op welk moment jij het verschil kunt maken. Je kruipt als het ware in hun huid.

het doel van de customer journey is niet om je gast te volgen, maar om de weg voor hem te plaveien. je bent geen verkoper, maar een gids die hem moeiteloos naar de perfecte ervaring leidt.

de blauwdruk van je ideale gast

Wanneer je de klantreis in kaart brengt, vervang je aannames door feiten. Je creëert een blauwdruk van je ideale gast. En die is goud waard, want hij legt genadeloos bloot waar je kansen laat liggen én waar je gasten afhaken. Waarom verlaten ze de reserveringspagina? Welke vraag weerhoudt hen ervan om die boeking definitief te maken?

Om dit nog scherper te krijgen, is het slim om een gedetailleerd klantprofiel op te stellen. Lees in onze blog hoe je een buyer persona maakt die je hierbij helpt.

Als je precies weet welke route jouw gast aflegt, kun je op elk kruispunt het juiste wegwijzertje plaatsen. En dan wordt marketing ineens een stuk logischer. En leuker.

de vijf fasen van de klantreis: een praktische gids

De reis die jouw gast aflegt, is zelden een rechte lijn van A naar B. Je kunt het beter zien als een avontuurlijke route met vijf cruciale tussenstops. Elke stop heeft zijn eigen sfeer, zijn eigen uitdagingen en biedt jou unieke kansen om het verschil te maken.

Als je deze fasen begrijpt, verander je van een verkoper in een betrouwbare gids die precies weet wat je gast op welk moment nodig heeft. Laten we die route eens samen verkennen.

fase 1: bewustwording (de eerste vonk)

Alles begint hier, bij een sluimerend gevoel of een vage gedachte. Je potentiële gast heeft nog geen concreet plan, maar er borrelt iets. “Pff, ik ben echt toe aan vakantie” of “we moeten weer eens wat leuks doen met z’n tweeën.” De behoefte is er, maar nog niet scherp.

In deze fase is je doel simpel: op de radar verschijnen. Je probeert nog niets te verkopen; je fluistert inspiratie. Je laat subtiel zien dat jij een antwoord hebt op dat onbestemde verlangen.

Hoe je dat aanpakt?

• deel pure sfeer: Post die prachtige foto’s van je zaak op Instagram, schrijf een blog over de mooiste wandelroutes in de buurt, of maak een sfeervolle video van een diner bij kaarslicht.
• wees lokaal vindbaar: Zorg dat je bovenaan staat in Google Maps als iemand zoekt op “gezellig restaurant in de buurt”.
• inspireer met advertenties: Denk aan een subtiele social media advertentie, gericht op interesses als ‘weekendje weg’ of ‘culinair genieten’.

fase 2: overweging (de zoektocht begint)

Oké, die vage wens krijgt vorm. Het wordt een plan. De actieve zoektocht is begonnen! Jouw toekomstige gast typt zoektermen in als “hotels aan de kust met een goed restaurant”. Websites worden geopend, met elkaar vergeleken en weer weggeklikt.

Nu is het jouw moment om te overtuigen. Je moet laten zien waarom jij de allerbeste keuze bent. Wat maakt jou anders dan de rest? Waarom moeten ze bij jou zijn en niet bij de buurman?

Dit is waar je vertrouwen wint met:

• een dijk van een website: Zorg voor kraakheldere info, professionele foto’s die de sfeer perfect vangen en een menu of kameroverzicht waar je direct enthousiast van wordt.
• de kracht van ‘social proof’: Laat die lovende reviews prominent zien! De positieve ervaringen van anderen zijn goud waard in deze fase.
• jouw unieke troeven: Bied je een speciaal arrangement? Heb je dat ene fantastische terras met avondzon? Zet het vol in de schijnwerpers.

Elke fase is eigenlijk een filter. Je helpt de gast om van een brede interesse naar die ene, perfecte keuze te komen: die van jou.

fase 3: aankoop (het beslismoment)

Yes! De knoop is doorgehakt. Je gast staat op het punt te boeken of te reserveren. Dit is een make-or-break moment. Elk klein hobbeltje op de weg kan nu fataal zijn. Een onduidelijk formulier, een betaalmethode die ontbreekt, of een technische storing, en poef… je gast is vertrokken.

Je missie is hier glashelder: maak het belachelijk eenvoudig.

de aankoopfase is geen eindstreep, maar een pitstop. zorg voor een vlotte doorstroom, zodat de race naar klantloyaliteit direct kan beginnen.

Elke seconde telt hier. Recent onderzoek toont aan dat in 2024 bijna 72% van de Nederlandse consumenten directe en snelle service verwacht tijdens het koopproces. Sterker nog, 64% geeft meer uit bij bedrijven met een betere klantenservice. En pas op: meer dan de helft stapt na één slechte ervaring direct over naar de concurrent. Dit onderstreept hoe cruciaal een vlekkeloze ervaring is.

fase 4: service & loyaliteit (de relatie opbouwen)

De boeking is binnen, de deal is rond. Klaar? Absoluut niet. De échte reis is nu pas begonnen. Deze fase bepaalt of een gast een eenmalige bezoeker blijft, of transformeert in een trouwe fan die keer op keer terugkomt.

Nu draait alles om de beleving zelf. Worden de verwachtingen waargemaakt? Of, nog beter, overtroffen? Dat vriendelijke ontvangst, die brandschone kamer, een attente opmerking van het personeel – dat zijn de dingen die écht bijblijven.

Na de aankoop bouw je aan een duurzame relatie door:

• uitmuntende service: Wees bereikbaar, denk vooruit en los problemen op voordat ze überhaupt een probleem worden.
• persoonlijke aandacht: Dat handgeschreven kaartje op de hotelkamer of een gratis kopje koffie omdat je weet dat iemand een lange reis achter de rug heeft. Dát maakt het verschil.
• relevant contact houden: Stuur na afloop een persoonlijk bedankje en misschien een leuke aanbieding voor een volgend bezoek.

Deze fase sluit naadloos aan op je marketing funnel. Wil je ontdekken hoe je die slim opzet? Duik dan ook in onze gids over het maken van een effectieve marketing funnel.

fase 5: ambassadeurschap (de ultieme beloning)

Welkom in het walhalla van de customer journey. Je gast is zó enthousiast dat hij of zij spontaan jouw marketing overneemt. Ze posten foto’s op Instagram, taggen je bedrijf, schrijven een jubelende review en vertellen vrienden en familie hoe geweldig hun ervaring was.

Deze ambassadeurs zijn onbetaalbaar. Ze leveren de meest geloofwaardige en krachtige reclame die er bestaat. Je kunt dit een handje helpen door het leuk en makkelijk te maken om hun ervaring te delen. Denk aan een fotogeniek hoekje in je zaak of een winactie voor de mooiste foto met een unieke hashtag.

Ambassadeurschap is geen doel op zich. Het is het prachtige, logische gevolg van een klantreis die tot in de puntjes is verzorgd.

Hieronder hebben we de vijf fasen nog eens voor je op een rij gezet, zodat je in één oogopslag ziet waar je focus moet liggen.

de vijf fasen van de customer journey in de praktijk

Door bewust met deze fasen om te gaan, neem je de regie over de klantervaring en bouw je niet alleen aan omzet, maar aan een community van loyale fans.

waarom de customer journey de motor van je bedrijf is

Oké, je snapt nu welke route een klant aflegt. Maar waarom zou je daar in hemelsnaam tijd en moeite in steken? Simpel: een uitgedachte customer journey is geen fancy poster voor aan de muur. Het is de motorolie voor je bedrijf. Zonder loopt de hele boel vast, met piepende en krakende marketingcampagnes als resultaat.

Veel ondernemers staren zich blind op dat ene moment: de aankoop. Logisch, want daar rinkelt de kassa. Maar een klantreis die alleen op dat ene moment focust, is als een date waarop je meteen over trouwen begint. Een tikje ongemakkelijk en zelden succesvol.

Door de héle reis te doorgronden, van die eerste vage interesse tot lang na het dessert, ontdek je pas echt waar het om draait. Je stopt met gokken en begint met het bouwen van een geoliede machine. Een machine die klanten niet alleen binnenhaalt, maar ze ook omtovert tot je grootste fans.

van lekke emmer naar loyale fans

Zonder helder inzicht in de klantreis is je bedrijf vaak een lekke emmer. Je stopt er met veel moeite en marketingbudget nieuwe gasten in, maar aan de onderkant druppelen ze er net zo hard weer uit. Frustrerend, toch?

Een customer journey map legt die gaten genadeloos bloot.

• je vindt de ‘afhaakmomenten’: Waar in het proces raken mensen gefrustreerd en gooien ze de handdoek in de ring? Is het je onduidelijke website, een haperend reserveringssysteem of een mailtje dat onbeantwoord blijft? Dit zijn de lekken die je als eerste moet dichten.
• je begrijpt de échte behoefte: Wat zoekt een gast nu werkelijk in elke fase? Inspiratie? Zekerheid? Snelheid? Door daarop in te spelen, geef je ze precies wat ze nodig hebben, op het moment dat het telt.
• je bouwt aan een relatie: Als jij laat zien dat je de klant begrijpt en helpt, ontstaat er vertrouwen. En vertrouwen, dat is de basis van loyaliteit. Klanten die zich gehoord en gezien voelen, komen terug. Zo simpel is het.

Een diepgaand begrip van de klantreis leidt direct tot een betere klantervaring, oftewel de customer experience (CX). En die ervaring is belangrijker dan ooit. Recent onderzoek toont aan dat maar liefst 73% van de klanten de CX als een cruciale factor ziet bij hun aankoopbeslissingen. Bedrijven die hierin uitblinken, zien hun omzet gemiddeld 16% harder groeien.

je product kan fantastisch zijn, maar als de weg ernaartoe vol kuilen en omleidingen zit, haakt de helft van je gasten al af voordat ze de finish bereiken. de customer journey is de kwaliteit van die weg.

de harde cijfers achter een soepele reis

Dit is geen zweverig marketingverhaal. Investeren in een betere customer journey levert keiharde resultaten op. Denk aan:

• hogere conversies: Door drempels weg te nemen in de aankoopfase, verhoog je direct het aantal boekingen. Een soepel proces betekent simpelweg meer omzet. Wil je hier direct mee aan de slag? We hebben een complete gids geschreven over hoe je de conversie op je website kunt verhogen.
• meer terugkerende klanten: Een positieve ervaring blijft hangen. Gasten die zich gewaardeerd voelen, hebben geen enkele reden om de volgende keer naar de concurrent te gaan. Ze weten dat ze bij jou goed zitten.
• lagere marketingkosten: Loyale klanten zijn goedkoper dan nieuwe. Ze hebben minder overtuiging nodig en geven vaak meer uit. Bovendien worden je beste gasten je ambassadeurs, wat je gratis mond-tot-mondreclame oplevert – de krachtigste marketing die er is.

Uiteindelijk is het heel eenvoudig. Een bedrijf dat zijn klanten niet begrijpt, is gedoemd te falen. Een bedrijf dat obsessief bezig is met het verbeteren van de klantreis, bouwt aan een duurzame toekomst. Het is geen ‘nice-to-have’, maar een absolute noodzaak om je concurrenten een stap voor te blijven.

Dus, de volgende keer dat je een marketingactie bedenkt, stel jezelf dan niet de vraag: “hoe verkoop ik meer?”. Stel jezelf de vraag: “hoe maak ik de reis van mijn klant beter?”. Dat kleine verschil in denkwijze kan de grootste impact hebben op je resultaten.

hoe je de klantreis van jouw bedrijf in kaart brengt

Overtuigd van de kracht van de customer journey? Fantastisch. Dan is het nu tijd om de theorie in praktijk te brengen. Stroop je mouwen maar op, want we gaan de reis van jouw gasten écht in kaart brengen met een ‘customer journey map’.

Geen paniek, hier hoef je geen peperdure consultant voor in te vliegen. Met een flinke dosis gezond verstand, een paar goede gesprekken en een whiteboard kom je al een heel eind. Laten we beginnen.

stap 1: kruip in de huid van je gast met persona’s

Voordat je een route kunt uitstippelen, moet je weten voor wie je die route eigenlijk maakt. Wie is jouw ideale gast? Wat drijft hem of haar? Waar ligt diegene ’s nachts wakker van? Het antwoord op die vragen giet je in een klantpersona.

Een persona is geen vaag marketingverhaaltje; het is een kraakhelder profiel van jouw droomgast. Geef hem of haar een naam, een leeftijd, een beroep en, nog belangrijker, een doel. Wat hoopt ‘Anna de foodie’ (34, marketeer, altijd op jacht naar unieke culinaire ervaringen) te beleven als ze bij jou komt eten? En wat zoekt ‘Peter de zakenreiziger’ (48, accountmanager, snakt naar efficiëntie en comfort) in jouw hotel?

begin klein, met één of twee persona’s. je probeert niet de reis van iedereen in kaart te brengen, maar de reis van je belangrijkste gasten. kwaliteit gaat hier absoluut boven kwantiteit.

Om deze persona’s echt tot leven te wekken, heb je data nodig. Duik in je Google Analytics, analyseer je socialmediavolgers en – de allerbeste tip – praat gewoon met je gasten! Vraag ze waarom ze voor jou kiezen en niet voor de concurrent. Je zult versteld staan van de inzichten.

stap 2: identificeer alle contactmomenten

Oké, je weet nu wie je gast is. Tijd om alle contactmomenten – de touchpoints – in kaart te brengen. Dit zijn letterlijk alle punten waarop jouw gast in aanraking komt met je bedrijf. Zowel online als offline.

Denk breed en zet alles op een rijtje:

• vóór de boeking: Een advertentie op Facebook, een zoektocht in Google, een review op TripAdvisor, de allereerste indruk van je website.
• tijdens de boeking: Het reserveringsformulier, de bevestigingsmail, de wachttijd als ze je bellen.
• na de boeking: De ontvangst in je zaak, de kwaliteit van het eten, de glimlach van je personeel, de factuur, een bedankmailtje, je vraag om een review achter te laten.

Probeer echt niets over het hoofd te zien. Zelfs de parkeergelegenheid of de geur bij binnenkomst kan een touchpoint zijn. Schrijf ze allemaal op post-its en plak ze in chronologische volgorde op een muur. Zo maak je de reis letterlijk zichtbaar.

stap 3: breng de emoties en pijnpunten in kaart

Dit is de stap waar de magie ontstaat. Bij elk touchpoint ga je nu invullen wat de gast denkt, voelt en doet. Wees hierin pijnlijk eerlijk. Welke acties onderneemt je persona? Welke vragen spoken er door zijn of haar hoofd?

Laten we Anna de foodie er weer bij pakken:

• touchpoint: Website bezoeken via haar mobiel.
  • actie: Bekijkt het menu en de sfeerfoto’s.
  • gedachte: “Ziet er gezellig uit, maar is dit menu wel actueel? En kan ik makkelijk online reserveren?”
  • gevoel: Nieuwsgierig, maar ook een tikje ongeduldig.
  • pijnpunt: Het menu is een onleesbare pdf. Frustratie! Anna haakt bijna af.

Hier ontdek je de moments of truth: die kritieke momenten waarop je een gast kunt maken of breken. Een onleesbaar menu op een smartphone is zo’n moment. Het lijkt een klein detail, maar het kan het verschil betekenen tussen een volle tafel en een gemiste kans. Door dit voor elk touchpoint te doen, zie je een emotionele curve van de hele klantreis ontstaan.

Deze aanpak is een cruciaal onderdeel van doelgroepsegmentatie. Je leert je gasten op een dieper niveau begrijpen. Wil je meer weten over de verschillende manieren waarop je jouw doelgroep kunt indelen? Lees dan onze uitgebreide gids over het belang van doelgroep segmentatie.

stap 4: analyseer de kansen en stel prioriteiten

Je hebt nu een muur vol post-its die een schat aan informatie bevat. Je ziet de hoogtepunten, maar, nog veel belangrijker, je ziet de dalen in de emotionele curve. Dát zijn jouw kansen voor verbetering.

Focus op de grootste pijnpunten. Waar is de frustratie het hoogst? Waar slaat de onzekerheid toe? Pak die momenten als eerste aan. Is het reserveringsproces te omslachtig? Vereenvoudig het. Is de wachttijd aan de telefoon te lang? Bied een terugbel-optie aan.

Maak een concreet actieplan. Wijs verantwoordelijkheden toe en hang er deadlines aan. Een customer journey map is namelijk geen doel op zich; het is een startpunt voor continue verbetering. Door deze stappen te volgen, verander je van een bedrijf dat een product verkoopt in een bedrijf dat geweldige ervaringen creëert. En dat, beste ondernemer, is een wereld van verschil.

van inzicht naar actie met je customer journey map

Oké, de muur hangt vol met post-its, je hebt een prachtige customer journey map uitgetekend en misschien zelfs een lichte hoofdpijn van al het denkwerk. Fantastisch. En nu? Een map aan de muur trekt geen extra gasten aan. Het is tijd voor de belangrijkste stap: actie.

Beschouw je map als een schatkaart. Hij wijst je feilloos de weg naar de zwakke schakels in de reis van je gast. Precies die momenten die een ervaring maken of breken. Dit zijn de ‘moments of truth’. En geloof ons, elke zaak heeft ze.

Het kan dat ene moment zijn waarop een potentiële gast je website opent op zijn mobiel en het menu maar niet wil laden. Of die eindeloze reeks stappen in je reserveringsformulier, waardoor de moed hem in de schoenen zakt. Dit zijn geen kleine ongemakken. Dit zijn de gaten waardoor je omzet weglekt.

de pijnpunten als springplank

Elk pijnpunt dat je op de map hebt gemarkeerd, is een gouden kans. Het is een direct signaal van je gast: “Help me, dit werkt niet!” Jouw missie is om die frustraties om te buigen naar hoogtepunten.

Begin met de quick wins. Wat zijn de problemen die je met relatief weinig moeite kunt oplossen, maar die wel een enorme impact hebben?

• is het afrekenproces een nachtmerrie? Vereenvoudig het. Schrap onnodige velden en zorg dat het op mobiel vlekkeloos werkt.
• krijgen gasten geen reactie op hun e-mail? Stel een auto-reply in die de ontvangst bevestigt en aangeeft wanneer ze antwoord kunnen verwachten.
• is je menukaart een onleesbare pdf op de telefoon? Bouw een simpele, mobielvriendelijke webpagina voor je menu.

Deze kleine aanpassingen maken vaak al een wereld van verschil. Je laat zien dat je luistert en de ervaring van je gast serieus neemt.

meten is weten, gissen is missen

Hoe weet je nu of je aanpassingen ook echt werken? Simpel: door te meten. Data is je beste vriend. Koppel je acties aan concrete cijfers en zie wat er gebeurt.

Wanneer je bijvoorbeeld iets op je website verandert, wil je zeker weten dat het een verbetering is. Een krachtige methode hiervoor is A/B-testen. Hiermee laat je twee versies van een pagina zien aan verschillende bezoekers om te ontdekken welke beter presteert. Nieuwsgierig hoe je dit zelf aanpakt? We leggen het je haarfijn uit in onze gids over wat A/B-testing precies is.

stop met hopen dat je verbeteringen werken. gebruik data om het zeker te weten. elke aanpassing is een hypothese die je test, analyseert en optimaliseert.

De focus op het analyseren van de klantreis groeit trouwens razendsnel. Met customer journey analytics kun je het gedrag van klanten bijna in real-time volgen en direct bijsturen. De wereldwijde markt voor deze technologie groeit explosief en wordt in 2025 geschat op bijna 31 miljard dollar. Dit laat zien hoe serieus bedrijven bezig zijn met het voorspellen en verbeteren van de klantervaring om zo de concurrentie voor te blijven. Ontdek meer over deze groeiende markt voor customer journey analytics op dimensionmarketresearch.com.

de kracht van personalisatie

Zodra je de grootste pijnpunten hebt aangepakt en je resultaten meet, kun je naar het volgende niveau: personalisatie. Je weet nu wie je gasten zijn, waar ze vandaan komen en wat ze willen. Gebruik die kennis om een ervaring op maat te creëren.

Denk aan een persoonlijke aanbieding voor een gast die al vaker is geweest. Of een proactieve mail met tips voor de omgeving, een paar dagen voor het verblijf in je hotel. Juist deze details maken van een goede ervaring een onvergetelijke beleving.

Zo tover je een statische map aan de muur om tot een dynamisch actieplan. Een plan dat niet alleen frustraties oplost, maar actief bouwt aan een soepele klantbeleving die fans creëert. En fans, die zijn goud waard.

nog vragen? hier vind je de antwoorden.

Oké, er is een hoop informatie op je afgekomen over de customer journey. Logisch als er nu nog wat vragen door je hoofd spoken. Geen zorgen, je bent zeker niet de enige die zich deze dingen afvraagt.

Om je op weg te helpen, hebben we de meestgestelde vragen hieronder verzameld. Gewoon, eerlijke en duidelijke antwoorden, zonder gedoe. Zo kun je de laatste twijfels van je afschudden en met een goed gevoel aan de slag.

wat is nu eigenlijk het verschil tussen een customer journey en een sales funnel?

Ah, de klassieker! Een vraag die ik zó vaak hoor, en ik snap het helemaal. Ze lijken op elkaar, maar er zit een wereld van verschil tussen. Het draait allemaal om perspectief.

Een sales funnel is puur en alleen jouw model, jouw proces. Het is een rechte lijn van A naar B, van boven naar beneden, volledig gefocust op de verkoop. Je kijkt vanuit je eigen bedrijf en denkt in koude termen als ‘lead’, ‘prospect’ en ‘klant’. Eigenlijk is het een trechter waar je mensen doorheen probeert te duwen.

De customer journey is totaal anders. Die bekijkt de wereld door de ogen van je gast. En die reis? Die is allesbehalve een rechte lijn. Het is een kronkelpad, vol twijfels, omwegen en – heel belangrijk – een heel leven ná de aankoop. De klantreis stopt niet bij de pinautomaat; die gaat door in de service, de loyaliteit en hopelijk in de fase waarin je gast een echte ambassadeur wordt.

simpel gezegd: de funnel is de route die jij voor je gast uitstippelt; de journey is de route die je gast écht aflegt, inclusief die onverwachte omweg en die keer dat hij even de weg kwijt was.

is zo’n customer journey map ook zinvol voor mijn kleine zaak of als ik zzp’er ben?

Absoluut! Sterker nog, ik durf te beweren dat het voor jou als kleiner bedrijf misschien wel nóg belangrijker is. Waarom? Omdat jij vaak veel dichter op je gasten zit. Jij hoort de twijfels, de complimenten en de klachten rechtstreeks, zonder filters. Geloof me, dat is een goudmijn aan informatie waar grote, logge organisaties alleen maar van kunnen dromen.

Een customer journey map hoeft geen monsterproject te zijn met dure software en weken werk. Een whiteboard en een setje post-its kunnen al wonderen doen. Het dwingt je om even uit de dagelijkse hectiek te stappen en met een helikopterview naar je eigen bedrijf te kijken. Waar zitten de pijnpunten? Waar laat je kansen liggen?

Juist als klein bedrijf kun je het verschil maken met die persoonlijke touch op de momenten die er echt toe doen. Jij kunt veel sneller schakelen en verbeteringen doorvoeren. Grote spelers kunnen alleen maar jaloers zijn op die wendbaarheid. Dus ja, 100% de moeite waard.

hoe vaak moet ik mijn customer journey map eigenlijk bijwerken?

Goeie vraag! Je customer journey map is geen kunstwerk dat je inlijst en aan de muur hangt. Zie het als een levend document dat meegroeit met je bedrijf en de wensen van je gasten. De markt verandert, de verwachtingen van je gasten evolueren, en jouw bedrijf staat hopelijk ook niet stil.

Een goede vuistregel om aan te houden:

• de jaarlijkse grote beurt: Plan minstens één keer per jaar een moment om de hele map grondig onder de loep te nemen. Kloppen de persona’s nog? Zijn er nieuwe contactmomenten bijgekomen?
• de kwartaal-check: Neem elk kwartaal even de tijd voor een korte check-in. Zie je opvallende verschuivingen in je data of in de feedback die je krijgt?
• bij grote veranderingen: Lanceer je een nieuw menu, een nieuwe website of een compleet andere service? Dat is hét perfecte moment om je map erbij te pakken en direct bij te werken.

Vergelijk het met het onderhoud van je auto. Je plant een jaarlijkse APK, maar als je een raar geluidje hoort, wacht je ook niet tot de volgende keuring.

welke tools kan ik het beste gebruiken om een customer journey map te maken?

Je kunt het zo simpel of zo geavanceerd maken als je zelf wilt. Het allerbelangrijkste is dat je niet verzandt in de techniek, maar dat je je richt op de inzichten. De tool is maar een hulpmiddel.

Hier zijn een paar opties, van super laagdrempelig tot wat meer geavanceerd:

• de doe-het-zelf-methode: Een groot whiteboard, een stapel post-its in verschillende kleuren en een paar goede stiften. Eenvoudig, super visueel en ideaal om met je team te brainstormen.
• digitale whiteboards: Tools zoals Miro of Mural zijn fantastisch. Dit zijn eigenlijk oneindige digitale whiteboards waarop je perfect online kunt samenwerken. Ideaal als je team (deels) op afstand werkt.
• specifieke journey mapping tools: Wil je het echt professioneel aanpakken en data integreren? Dan kun je kijken naar software als UXPressia of Smaply. Hiermee bouw je gedetailleerde en visueel sterke mappen.

Mijn persoonlijke advies? Begin simpel. De echte waarde zit niet in de flitsende software, maar in de gesprekken die je voert en de ‘aha-momenten’ die je team ervaart. De perfecte tool komt later wel.

Ben je na het lezen van deze gids geïnspireerd geraakt, maar weet je niet waar je moet beginnen? Of wil je gewoon eens sparren over hoe de reis van jouw gasten eruitziet? Bij Bright Brands helpen we je graag om van losse inzichten een concreet actieplan te maken. Laten we samen jouw online gastvrijheid naar een hoger niveau tillen.

Plan een vrijblijvend kennismakingsgesprek op brightbrands.online