hoe werkt google analytics nu echt?
Categorie
Uncategorized
Datum
september 15, 2025
ADRES
Prins Hendrikstraat 1
5611 HH Eindhoven, The Netherlands
CONTACT
Laten we eerlijk zijn: de klantreis in kaart brengen klinkt ingewikkeld. Het roept al snel beelden op van stoffige marketingboeken en onbegrijpelijke diagrammen. Maar in de kern is het verrassend simpel. Het gaat erom dat je snapt welk pad je klant aflegt, van het allereerste vage idee tot ver na de aankoop.
En als ik heel eerlijk ben? Bij ons eerste klantreis-project voelden we ons ook een beetje verloren tussen alle post-its en jargon. Maar juist door die fuck-ups leerden we wat écht werkt. Die les deel ik vandaag met jou.
Vergeet even de formele definities en die marketingtrechters. Je klant zit niet te wachten op een funnel. Nee, je klant heeft een probleem, een wens of een vraag en gaat op zoek naar een oplossing. Die zoektocht zit vol emoties, twijfels en 'aha'-momenten.
En precies dáár liggen jouw kansen.
Waarom? Omdat je stopt met gokken. Je gaat niet langer uit van wat jij denkt dat de klant wil, maar je baseert je keuzes op wat de klant daadwerkelijk doet, denkt en voelt.
Elke klantreis is natuurlijk uniek, maar de meeste volgen een vergelijkbaar patroon. Zie dit niet als een rigide stappenplan, maar als een handige kapstok om de ervaring van je klant aan op te hangen. We duiken er direct in, zonder abstract geneuzel.
Bewustwording (Awareness): Je klant realiseert zich dat-ie een probleem of behoefte heeft. "Mijn website trekt geen bezoekers" of "Ik heb een betere manier nodig om mijn reserveringen te beheren." Op dit punt is je klant nog niet op zoek naar jóu, maar naar een antwoord op diens vraag.
Overweging (Consideration): De zoektocht wordt concreter. Je potentiële klant vergelijkt verschillende oplossingen. "Schakel ik een webdesigner in, of kan ik het zelf? Wat zijn de voor- en nadelen van bureau X versus bureau Y?" Hier worden opties tegen elkaar afgewogen. Herkenbaar?
Aankoop (Purchase): De beslissing is bijna genomen. De vragen worden specifieker en praktischer. "Wat kost het precies? Hoe snel kunnen ze starten? Wat als ik niet tevreden ben?" Dit is het moment waarop de kleinste drempel of onduidelijkheid een deal kan breken.
Service (Service): De aankoop is een feit, maar de reis is nog lang niet voorbij. Nu begint de ervaring pas écht. "Hoe werkt dit product precies? Waar kan ik terecht met vragen? Word ik goed geholpen?" Een belabberde service na aankoop kan alle voorgaande moeite tenietdoen.
Loyaliteit (Loyalty): De klant is tevreden en wordt een ambassadeur. Ze komen terug voor meer en, nog belangrijker, raden je aan bij anderen. Dit is de heilige graal voor elk bedrijf.
Alle interacties die een klant met je heeft – de contactmomenten met je bedrijf, je mensen of je website – bepalen samen de uiteindelijke klantbeleving. Deze route snappen is essentieel om je marketing, sales en service effectief op elkaar af te stemmen.
Om dit nog concreter te maken, heb ik de fases vertaald naar wat er in het hoofd van je klant omgaat en waar jouw kansen liggen.
| Fase | Wat de klant denkt en voelt | Jouw kans om te schitteren |
|---|---|---|
| Bewustwording | "Ik heb een probleem, maar wat is de oplossing?" Gevoel: onzeker, zoekend. | Bied informatieve content: blogs, handleidingen, checklists. Wees een gids, geen verkoper. |
| Overweging | "Oké, ik weet wat ik nodig heb. Wie kan me het beste helpen?" Gevoel: vergelijkend, kritisch. | Toon je expertise met casestudies, reviews en duidelijke productinformatie. Maak vergelijken makkelijk. |
| Aankoop | "Ik ben er bijna uit. Is dit de juiste keuze? Is het betrouwbaar?" Gevoel: besluitvaardig, maar ook een beetje gespannen. | Zorg voor een vlekkeloos proces. Duidelijke prijzen, simpele formulieren, goede garanties. Neem frictie weg. |
| Service | "Heb ik de juiste keuze gemaakt? Werkt het zoals beloofd?" Gevoel: hoopvol, soms gefrustreerd. | Bied proactieve support, duidelijke handleidingen en een makkelijk bereikbare helpdesk. Overtref de verwachtingen. |
| Loyaliteit | "Dit was een geweldige ervaring! Ik vertel het verder." Gevoel: tevreden, enthousiast. | Onderhoud de relatie. Bied exclusieve content, kortingen voor trouwe klanten en vraag om feedback. |
Zo zie je dat elke fase een andere aanpak vereist. Door hierop in te spelen, creëer je een ervaring die naadloos aansluit op de behoeften van je klant.
De échte vraag is niet 'wat doet de klant?', maar 'wat denkt en voelt de klant bij elke stap?'. Het antwoord op die vraag is de sleutel tot een betere website, slimmere marketing en uiteindelijk meer omzet.
Als je de klantreis goed in kaart hebt, wordt het een kompas voor al je beslissingen. Je weet precies welke content je moet maken voor iemand in de bewustwordingsfase en welke informatie cruciaal is tijdens de aankoopfase. Het helpt je om een naadloze ervaring te bieden die klanten niet alleen overtuigt, maar ook positief verrast.
Dit inzicht is de basis voor een ijzersterke aanpak. Het stelt je in staat om gerichte aanpassingen te doen die daadwerkelijk zoden aan de dijk zetten. In de rest van dit artikel laten we je zien hoe je dit fundament legt. Het is de eerste stap naar een krachtige digitale marketing strategie die is gebouwd op inzicht, niet op aannames.
Als je denkt dat je met Google Analytics het complete verhaal van je klant kent, dan moet ik je helaas teleurstellen. Cijfers zijn fantastisch om te zien wát er gebeurt: welke pagina's scoren, waar mensen afhaken, hoe lang ze blijven. Maar ze vertellen je nooit het allerbelangrijkste: waarom ze dat doen.
Die échte goudmijn aan inzichten zit niet verstopt in dashboards vol grafieken, maar in kwalitatieve data. Het is het detectivewerk dat je anonieme bezoeker een gezicht geeft. Inclusief frustraties, dromen en onuitgesproken vragen. Pas als je die snapt, kun je een klantreis in kaart brengen die daadwerkelijk impact maakt.
De meest waardevolle informatie krijg je zelden achter je bureau. Je moet in gesprek met de mensen om wie het allemaal draait: je klanten. Het klinkt misschien wat ongemakkelijk, maar pak gewoon eens de telefoon op en bel een paar recente klanten. Geen verkooppraatje, maar een oprecht, nieuwsgierig gesprek.
Ik hoor je al denken: "Maar wat moet ik in hemelsnaam vragen?" Geen paniek, je hoeft geen volleerd psycholoog te zijn. Begin simpel en wees vooral benieuwd. Een paar vragen die ik zelf vaak stel en die steevast goud opleveren:
Een van onze klanten was er heilig van overtuigd dat hun prijs te hoog was, omdat een concurrent goedkoper was. Na drie korte telefoontjes met klanten bleek de prijs totaal geen issue. De échte dealbreaker? De onduidelijke levertijd. Niemand snapte wanneer ze hun product konden verwachten. Dat ene inzicht was goud waard en ook nog eens veel simpeler op te lossen.
Naast directe gesprekken ligt er vaak al een schat aan informatie binnen je eigen bedrijf op je te wachten. Je moet alleen weten waar je moet zoeken. Dit zijn de plekken die wij altijd als eerste uitpluizen:
De moderne klantreis is bovendien allesbehalve een rechte lijn. Het aankoopproces wordt steeds complexer; de gemiddelde consument gebruikt wel zes verschillende kanalen. Onderzoek toont aan dat 73% van de shoppers tijdens hun aankooptraject wisselt tussen websites, social media, telefoon en fysieke winkels. Cruciaal is dat 90% van de Nederlandse kopers een consistente ervaring verwacht over al deze kanalen. Dit onderstreept hoe belangrijk het is om verder te kijken dan alleen je website-analytics. Leer meer over hoe de klantreis in 2025 verandert op webprofit.nl.
Al die kwalitatieve inzichten zijn de bouwstenen voor een persona die wél tot leven komt. Dus niet zo’n suf document met een stockfoto en wat demografische data, maar een profiel van je ideale klant dat echt vlees op de botten heeft.
Een goede persona beschrijft:
Door deze elementen te combineren, creëer je een ijzersterk referentiepunt voor al je marketing- en ontwerpbeslissingen. De vraag is niet langer "Wat vinden wij mooi?", maar "Zou [naam van persona] dit begrijpen en zou het hem helpen?". En precies dat, beste lezer, is het verschil tussen een website die er leuk uitziet en een website die resultaat oplevert.
Oké, je hebt een flinke stapel inzichten verzameld uit interviews, reviews en je eigen data. Top! Nu is het tijd om die berg informatie te transformeren in iets tastbaars: een customer journey map.
En nee, haak nu niet af omdat je denkt aan ingewikkelde software of dure design-opleidingen. Vergeet dat maar even. Je beste vrienden voor deze klus zijn een whiteboard (of een grote muur), een flinke stapel post-its in verschillende kleuren en een paar goede stiften.
Het doel is niet om een kunstwerk te maken, maar om inzicht te creëren. Een chaotische, volgeplakte muur die tot een ‘aha’-moment leidt, is duizend keer meer waard dan een perfect gestyled diagram dat niemand begrijpt of gebruikt.
De kern van het visualiseren van de klantreis is het samenbrengen van alle losse stukjes informatie in een logisch verhaal. Je gaat letterlijk de reis van je klant nabouwen, stap voor stap. Dit proces helpt je om patronen, pijnpunten en kansen te zien die je in een spreadsheet nooit zou ontdekken.
Begin heel simpel: pak een whiteboard of een lege muur en teken een horizontale lijn. Hierop zet je de fases van de klantreis die je eerder hebt gedefinieerd, zoals bewustwording, overweging, aankoop, service en loyaliteit. Dit is de ruggengraat van je map.
Vervolgens bepaal je wat je per fase wilt weten. Dit komt op de verticale as. Denk hierbij aan:
Hieronder zie je een visuele weergave van dit hele proces, van het verzamelen van inzichten tot het implementeren van verbeteringen.
Deze flow laat zien dat een klantreis in kaart brengen geen eenmalig project is, maar een continu proces van empathie, analyse en optimalisatie.
Nu begint het echte werk. Pak je post-its en schrijf voor elke fase op wat je weet. Mijn advies? Gebruik verschillende kleuren voor verschillende elementen. Bijvoorbeeld: blauw voor acties, groen voor touchpoints, geel voor gedachten en roze voor emoties.
Tip van een pro: Dwing jezelf om maar één idee per post-it te schrijven. Dit lijkt omslachtig, maar het maakt het straks veel makkelijker om dingen te clusteren, te verplaatsen en te herschikken. Het gaat erom dat je de chaos even omarmt om er vervolgens structuur in aan te brengen.
Doe dit vooral niet alleen. Trommel je collega’s van sales, marketing en de klantenservice op. Iedereen heeft een uniek perspectief en ziet andere dingen. Hun input is goud waard en leidt vaak tot de meest verrassende inzichten.
Het resultaat kan er in eerste instantie uitzien als een explosie in een kantoorboekhandel. Dat is prima. Perfectie is niet het doel; inzicht wel. Dit is precies de fase waarin de verborgen parels en de pijnlijke waarheden naar boven komen drijven.
Werk je met een team op afstand? Dan is een digitaal whiteboard-tool zoals Miro een fantastisch alternatief.
Terwijl je de map vult, zul je zien dat er twee soorten momenten zijn die er echt toe doen:
Door deze momenten te identificeren, verander je die abstracte berg data in een visueel en praktisch verhaal. Het wordt een kompas dat niet alleen jij, maar je hele bedrijf begrijpt. Zelfs je collega’s van finance snappen dit.
Deze visuele aanpak is een essentieel onderdeel van elke effectieve strategie voor online marketing voor het MKB, omdat het de focus verlegt van interne processen naar de daadwerkelijke klantervaring. Het dwingt je om door de ogen van je klant te kijken en van daaruit te handelen. En precies daar begint de echte groei.
Oké, je hebt een prachtige, kleurrijke customer journey map aan de muur hangen. Misschien heb je zelfs een gelikte digitale versie gemaakt. Applaus voor jezelf. Maar laten we eerlijk zijn: een mooie kaart is leuk voor de show, maar levert geen extra klanten of omzet op.
Hier begint het echte werk pas. Het is tijd om van analyse naar actie over te gaan. Van staren naar post-its naar het daadwerkelijk verbeteren van je klantervaring. Die geïdentificeerde pijnpunten? Dat is je nieuwe to-do-lijst.
Voor elk pijnlijk moment dat je hebt ontdekt, ga je een concrete oplossing bedenken. Dit hoeft geen raketwetenschap te zijn. Vaak zijn de meest effectieve oplossingen verrassend eenvoudig.
Is je checkout-proces een onoverzichtelijk doolhof vol velden? Kappen met die onzin. Breng het terug naar de absolute essentie. Wat heb je écht nodig om de bestelling te verwerken? Vaak zijn drie velden al genoeg.
Weet niemand wat er gebeurt na de aankoop? Dat is een recept voor onzekerheid en supportvragen. Stel een proactieve mailflow op die de klant bij de hand neemt. Een mailtje met "Bestelling ontvangen!", eentje met "Je pakket is onderweg!" en een laatste met "Veel plezier ermee en hier is nog een handige tip". Simpel, toch? Maar het maakt een wereld van verschil in de beleving.
De verschuiving naar online is niet te stoppen. Onderzoek laat zien dat de Nederlandse klantreis steeds vaker digitaal start en eindigt. De verwachting is dat in 2026 ongeveer 40% van alle aankopen online zal plaatsvinden. Een flinke stijging ten opzichte van de 37% in 2025. Deze groei onderstreept dat het wegnemen van digitale frictie geen luxe meer is, maar een absolute noodzaak. Meer over deze groei van online shoppen in Nederland lees je op ICT Magazine.
Een case uit de praktijk: Voor een klant in de software-industrie zagen we een enorm pijnpunt in hun onboarding. Klanten betaalden, maar hadden geen flauw idee wat de volgende stap was. Dit zorgde voor een stroom aan gefrustreerde mailtjes en telefoontjes. We hebben dit omgetoverd tot een 'wow-moment' door een korte, persoonlijke welkomstvideo te maken en een serie van drie simpele e-mails met 'quick wins' te sturen. Het resultaat? 20% minder supportvragen binnen een maand en een significant hogere klanttevredenheid.
Je hebt waarschijnlijk een hele waslijst aan mogelijke verbeterpunten. Raak niet verlamd door de hoeveelheid werk. De vraag is niet 'wat kunnen we allemaal doen?', maar 'waar beginnen we?'.
Mijn advies: begin bij het laaghangend fruit. Pak het pijnpunt dat de grootste frustratie veroorzaakt bij je klanten, maar dat jou relatief weinig moeite kost om op te lossen. Dit geeft je snel resultaat en motiveert het team om door te pakken.
Stel jezelf deze twee vragen:
Begin met de punten die hoog scoren op impact en laag op moeite. Dat zijn je quick wins.
Een idee is pas wat waard als het wordt uitgevoerd. Vertaal je oplossingen naar een concreet actieplan. Geen vaag geneuzel, maar heldere taken. Een simpel overzicht helpt om het praktisch te maken.
Een praktisch actieplan kan er als volgt uitzien. Zo zet je een pijnpunt om in een concrete actie, compleet met prioriteit en eigenaar.
| Pijnpunt | Mogelijke oplossing | Prioriteit (Laag/Hoog) | Eigenaar |
|---|---|---|---|
| Klanten haken af bij de verzendkosten | Verzendkosten eerder en duidelijker communiceren op de productpagina | Hoog | Mark (Marketing) |
| Onboarding is onduidelijk | Een geautomatiseerde welkomstmail sturen met 3 duidelijke eerste stappen | Hoog | Anja (Support) |
| Mobiele menu is onlogisch | De 3 meest geklikte items bovenaan plaatsen en de rest onder 'Meer' | Laag | Peter (Development) |
| Geen reactie op contactformulier | Een auto-reply instellen met de verwachte reactietijd | Hoog | Anja (Support) |
Door voor elke actie een eigenaar aan te wijzen, voorkom je dat goede ideeën tussen wal en schip belanden. Zo is er altijd iemand die de kar trekt en verantwoordelijk is voor de uitvoering.
Je klantreis in kaart brengen is de diagnose. Het omzetten van pijnpunten naar oplossingen is de behandeling. En net als bij een goede dokter, is doorlopende controle essentieel. Zie het niet als een eenmalig project, maar als een doorlopend proces van luisteren, leren en verbeteren. Dit is een fundamenteel onderdeel van een succesvolle online marketing strategie. Zo maak je van jouw klantreis een machine die niet alleen klanten converteert, maar ze ook verandert in trouwe fans.
We zouden geen eerlijk bureau zijn als we niet ook onze eigen blunders zouden delen. Want geloof me, een klantreis in kaart brengen klinkt als een waterdicht plan, maar er zijn talloze manieren waarop het de mist in kan gaan. En ja, daar hebben we in het verleden zelf ook een paar keer pijnlijk kennis mee gemaakt.
De allergrootste valkuil? Van binnen naar buiten denken. Je gaat er dan vanuit dat je zelf wel weet wat je klant wil, puur gebaseerd op je eigen aannames en interne processen. Dit is de snelste route naar een journey map die er fantastisch uitziet op de muur, maar in de praktijk compleet nutteloos is.
Een echte klassieker waar ik me in het verleden ook schuldig aan heb gemaakt. Je organiseert een energieke workshop, plakt een muur vol met post-its en creëert een schitterende, gedetailleerde customer journey map. Iedereen klopt elkaar op de schouder. En daarna? Daarna belandt dat prachtige overzicht in een digitale la en kijkt niemand er ooit nog naar.
Een klantreis is geen eenmalig kunstproject. Het is een levend document, een kompas dat je richting moet geven bij je dagelijkse beslissingen.
Been there, done that: Ik herinner me nog een project waarbij we weken hadden gesleuteld aan een supergedetailleerde map. Trots presenteerden we het. Toen ik er een half jaar later naar vroeg, wist niemand meer waar het bestand was opgeslagen. Het resultaat? Nul komma nul.
Hoe je dit voorkomt?
Een andere fout die we vaak zien, is eigenlijk het tegenovergestelde: je verzamelt zóveel data dat je door de bomen het bos niet meer ziet. Je hebt tien verschillende persona’s, 300 touchpoints en een spreadsheet dat blijft scrollen. Het gevolg? Analyse-paralyse. Je bent zo druk met het perfectioneren van de kaart dat je vergeet om er daadwerkelijk iets mee te doen.
Je verdrinkt in cijfers en grafieken, maar hebt geen idee wat de volgende stap moet zijn. De kunst is niet om alles te weten, maar om de juiste dingen te weten.
Je hebt geen tien persona's nodig. Begin gewoon met je één of twee belangrijkste klantprofielen. En je hoeft echt niet elk minuscuul contactmoment in kaart te brengen. Focus op de 'momenten van de waarheid' – die paar interacties die er écht toe doen. Het meten van de juiste data is hierbij alles. Lees daarom ook ons artikel over het bepalen van de belangrijkste online marketing KPI's om te voorkomen dat je de verkeerde dingen meet.
De laatste valkuil die ik met je wil delen, is misschien wel de belangrijkste: het negeren van de emotie. Cijfers zijn makkelijk te meten. Kliks, conversies, tijd op de pagina. Maar een klantreis gaat over mensen, en mensen worden gedreven door gevoel.
Een klant die afhaakt in het betaalproces is niet zomaar een ‘drop-off’. Misschien voelde hij zich onzeker, raakte hij gefrustreerd of was het proces gewoon verwarrend. Als je die onderliggende emotie mist, mis je de kern van het probleem.
Hoe je dit voorkomt?
Leer van onze blunders, zodat jij ze niet hoeft te maken. Een klantreis in kaart brengen is een ontzettend krachtig middel, maar alleen als je het aanpakt met gezond verstand, een focus op actie en een flinke dosis empathie. Dit is het hoofdstuk dat je hopelijk een hoop tijd en frustratie bespaart. Herken je een van deze valkuilen al?
Na het lezen van dit alles zit je misschien nog met een paar concrete vragen. Logisch ook. Dit zijn de vragen die wij in de praktijk het vaakst voorbij horen komen, met de antwoorden die we dan geven. Geen vage theorie, maar advies waar je direct iets mee kunt.
Een hele goeie vraag. Het korte antwoord is: vaker dan je waarschijnlijk denkt. Een van de grootste fouten die ik zie, is dat bedrijven de klantreis zien als een eenmalig project. Een afvinkertje. Maar je klantreis is een levend document, want je klanten, je aanbod en de markt veranderen ook continu.
Een goede vuistregel is om je customer journey map minimaal één keer per jaar echt grondig door te lichten. Plan daar bewust een sessie voor in met je team. Maar soms moet je sneller schakelen. Denk aan momenten zoals:
Kleine optimalisaties en aanpassingen? Die kun je het beste doorlopend doen. Als je een duidelijk pijnpunt ontdekt, wacht dan geen jaar, maar pak het direct aan.
Nee, absoluut niet. Sterker nog, ik raad je zelfs aan om niet met dure, complexe software te beginnen. De échte waarde van een klantreis zit in het denkwerk, de discussies binnen je team en de inzichten die je opdoet. Niet in hoe gelikt de uiteindelijke visual eruitziet.
Je beste gereedschap in het begin? Een whiteboard (of een grote, lege muur), een flinke stapel post-its en een paar goede stiften. Deze aanpak dwingt je om te focussen op de kern en maakt samenwerken super laagdrempelig.
Zodra je een eerste, ruwe versie hebt staan, kun je die altijd nog netjes digitaliseren. Tools als Miro of Lucidchart zijn daar ideaal voor. Ze maken het makkelijk om je map te delen en bij te werken. Maar onthoud: het zijn hulpmiddelen, geen voorwaarde voor succes.
Ah, de klassieker! Ze worden vaak door elkaar gehaald, maar het verschil is cruciaal. Het draait allemaal om het perspectief.
Een marketing of sales funnel kijkt naar het proces vanuit het perspectief van jouw bedrijf. Het is een lineair model dat beschrijft hoe je een grote groep anonieme bezoekers 'trechtert' naar een kleinere groep klanten (denk aan Awareness > Interest > Decision > Action). De focus ligt op conversie en de stappen die jij wilt dat de klant neemt.
Een customer journey map bekijkt de wereld door de ogen van de klant. Deze reis is zelden lineair en is veel breder. Het omvat de gedachten, gevoelens, vragen en frustraties van je klant, ook ver vóór en lang ná de aankoop. De focus ligt hier op de totale klantervaring.
Simpel gezegd: een funnel vertelt je wat er gebeurt, een journey map helpt je begrijpen waarom het gebeurt. Wil je dieper ingaan op het opzetten van zo'n trechter? Dan is onze gids over een marketing funnel maken een perfecte volgende stap.
Klaar om jouw klantreis niet alleen in kaart te brengen, maar ook om te zetten in concrete resultaten?
Bij Bright Brands helpen we je om de frustraties van je klanten om te buigen in 'wow-momenten' die zorgen voor meer omzet en loyaliteit. Laten we samen jouw digitale groeikansen ontdekken.
Iets onduidelijk?
Neem contact met ons op voor vragen.